معیار موفقیت محصول: شاخص‌هایی که واقعاً تصمیم می‌سازند

از تیمی که محصولی ساخته بپرسید «از کجا می‌فهمید موفق شده‌اید؟». اگر جواب «کاربرها دوستش دارند» یا «بازدیدمان خوب است» باشد، آن محصول معیار ندارد.

بدون معیار، هر بحثی درباره‌ی اولویت‌ها به سلیقه می‌رسد و بلندترین صدا برنده می‌شود.

شاخص نمایشی و شاخص عملی

شاخص نمایشی عددی است که معمولاً بالا می‌رود، حس خوبی می‌دهد و هیچ تصمیمی را عوض نمی‌کند: تعداد کل ثبت‌نام، بازدید صفحه، تعداد دانلود.

شاخص عملی عددی است که اگر تغییر کند، می‌دانید چه کاری باید انجام دهید.

محک ساده: «اگر این عدد فردا نصف شود، چه کاری را متفاوت انجام می‌دهیم؟» اگر جوابی ندارید، آن شاخص تزئینی است.

از ارزش شروع کنید، نه از داده

اشتباه رایج این است که ببینیم چه چیزی را می‌شود شمرد و همان را معیار کنیم. ترتیب درست برعکس است:

1. محصول چه ارزشی برای کاربر می‌سازد؟
2. کاربر در چه لحظه‌ای آن ارزش را دریافت می‌کند؟
3. چه رفتاری نشان می‌دهد که این لحظه رخ داده است؟
4. همان رفتار را بشمارید.

برای یک دستیار فروش، ارزش «پاسخ گرفتن مشتری و کامل شدن خرید» است. پس شاخص، تعداد پیام نیست؛ سهم گفتگوهایی است که به نتیجه رسیدند.

یک شاخص اصلی

تیمی که ده شاخص را دنبال می‌کند، هیچ‌کدام را دنبال نمی‌کند. بهتر است یک شاخص اصلی داشته باشید که خلاصه‌ی ارزش محصول است؛ همان چیزی که به آن «ستاره‌ی شمالی» می‌گویند.

ویژگی‌های شاخص اصلی خوب:

• به ارزش کاربر وصل است، نه فقط به درآمد شما.
• قابل اندازه‌گیری است، و مرتب.
• تیم می‌تواند بر آن اثر بگذارد.
• همه آن را می‌فهمند.

کنار آن، چند شاخص کمکی می‌آید که نشان می‌دهند چرا شاخص اصلی بالا یا پایین رفته است.

شاخص نگهبان

بهینه‌سازی یک عدد می‌تواند چیز دیگری را خراب کند. اگر فقط «نرخ ثبت‌نام» را بالا ببرید، ممکن است کاربرانی بیاورید که فردا می‌روند.

برای هر شاخص اصلی، یک شاخص نگهبان تعریف کنید که نباید بدتر شود:

• سرعت پاسخ‌گویی بالا برود، ولی درستی پاسخ پایین نیاید.
• فروش بالا برود، ولی نرخ مرجوعی بالا نرود.
• هزینه پایین بیاید، ولی رضایت افت نکند.

معیار پیش از ساخت

معیار موفقیت باید پیش از ساختن تعیین شود، نه بعد از آن. اگر بعد از انتشار تعیین شود، همیشه عددی پیدا می‌شود که خوب به نظر برسد.

به همین دلیل در روش کار من، معیار موفقیت بخشی از خروجی گام تعریف است و در سند نیازمندی محصول ثبت می‌شود. دروازه‌ی آن گام هم همین است: دامنه و معیار موفقیت نهایی شده باشند.

معیار روشن، تعیین دامنه‌ی نسخه‌ی اول را هم آسان می‌کند: قابلیتی که به معیار کمک نمی‌کند، در نسخه‌ی اول جایی ندارد.

مراقب عدد بدون منبع باشید

یک اصل ثابت در کار من این است: هیچ ادعایی بدون مستند، هیچ عددی بدون منبع.

عددی که نمی‌دانید از کجا آمده، خطرناک‌تر از نداشتن عدد است، چون با اطمینان کاذب تصمیم می‌سازد. برای هر شاخص باید روشن باشد:

• دقیقاً چه چیزی شمرده می‌شود؟
• در چه بازه‌ای؟
• از کدام منبع داده؟
• چه چیزهایی کنار گذاشته شده‌اند؟

دو نفر که «کاربر فعال» را دو جور تعریف کرده‌اند، هرگز به توافق نمی‌رسند.

اندازه‌گیری و حریم خصوصی

برای سنجیدن لازم نیست همه‌چیز را درباره‌ی کاربر بدانید. بیشتر شاخص‌های مفید با رویدادهای ساده و بی‌نام به دست می‌آیند: «فرم ارسال شد»، «مرحله‌ی دوم کامل شد». جمع‌آوری کمتر، هم امن‌تر است و هم محترمانه‌تر.

اشتباه‌های رایج

• شاخص زیاد. داشبوردی با سی نمودار که کسی نگاهش نمی‌کند.
• میانگین گمراه‌کننده. میانگین می‌تواند دو گروه کاملاً متفاوت را پنهان کند.
• هدف‌گذاری روی شاخص. وقتی عددی هدف می‌شود، آدم‌ها راهی برای بالا بردنش پیدا می‌کنند، حتی اگر محصول بهتر نشود.
• نگاه کوتاه‌مدت. شاخصی که یک هفته خوب است، ممکن است در یک ماه فاجعه باشد.
• فراموش کردن بازخورد کیفی. عدد می‌گوید چه اتفاقی افتاده؛ گفت‌وگو با کاربر می‌گوید چرا.

جمع‌بندی

معیار خوب ساده است: به ارزش واقعی کاربر وصل است، پیش از ساخت تعیین شده، تعریف دقیق و منبع مشخص دارد و اگر تغییر کند می‌دانید چه کنید. یک شاخص اصلی، چند شاخص کمکی و یک نگهبان، برای بیشتر محصولات کافی است.

مطلب مرتبط: هفت پرسش پیش از نوشتن اولین خط کد.