شخصیت و لحن دستیار هوش مصنوعی: چطور مدل را هم‌صدای برند کنیم

وقتی مشتری با دستیار هوش مصنوعی شما حرف می‌زند، در ذهنش با «شما» حرف می‌زند. اگر دستیار بی‌ادب، بیش‌ازحد رسمی، یا ناگهان شوخ باشد، این برند شماست که آسیب می‌بیند.

لحن دستیار یک جزئیات تزئینی نیست؛ بخشی از تجربه‌ی محصول است.

شخصیت یعنی چه

شخصیت دستیار مجموعه‌ی پاسخ به این پرسش‌هاست:

• کیست؟ مشاور فروش، همراه، راهنمای فنی؟
• با چه کسی حرف می‌زند؟ مشتری عجول، کاربر نگران، مدیر فنی؟
• چطور حرف می‌زند؟ صمیمی یا رسمی، کوتاه یا مفصل؟
• چه کاری نمی‌کند؟ این مهم‌ترین بخش است.

اجزای یک دستورالعمل خوب

نقش و هدف

یک جمله‌ی روشن: «تو دستیار فروش این فروشگاه هستی و کمک می‌کنی مشتری محصول مناسبش را پیدا و سفارش را ثبت کند.»

لحن با مثال

توصیف لحن کافی نیست. «صمیمی باش» برای هر کس معنای متفاوتی دارد. چند نمونه‌ی واقعی از پاسخ خوب و بد، بیشتر از یک صفحه توضیح اثر دارد:

• خوب: «بله، موجود است. برای ارسال به شهرتان دو تا سه روز کاری زمان می‌برد.»
• بد: «با سلام و احترام، به استحضار می‌رساند کالای مذکور در انبار موجود می‌باشد.»

محدوده

دستیار درباره‌ی چه چیزهایی حرف می‌زند و درباره‌ی چه چیزهایی نه. دستیار فروشگاه لپ‌تاپ نباید مشاوره‌ی پزشکی بدهد، حتی اگر مدل بلد باشد.

منبع حقیقت

دستیار باید بداند پاسخ‌هایش را از کجا می‌آورد و وقتی اطلاعات ندارد چه کند: «اگر پاسخ در اطلاعات فروشگاه نیست، حدس نزن؛ بگو نمی‌دانی و گفتگو را منتقل کن.»

خط قرمزها

• وعده‌ای که از اختیارش خارج است ندهد (تخفیف، زمان تحویل قطعی).
• درباره‌ی رقبا نظر ندهد.
• اطلاعات شخصی غیرضروری نخواهد.
• وانمود نکند انسان است.

فارسی‌نویسی دستیار

برای محصول فارسی‌زبان چند نکته‌ی اضافه هست:

• سطح رسمیت را مشخص کنید. «شما» یا «تو»؟ محاوره‌ای یا نوشتاری؟ ترکیب ناهمگون این‌ها زود توی ذوق می‌زند.
• از ترجمه‌زدگی دور بمانید. مدل‌ها تمایل دارند ساختار جمله‌ی انگلیسی را به فارسی بیاورند. نمونه‌های فارسی طبیعی در دستورالعمل، این را اصلاح می‌کند.
• اعداد و واحدها. تومان یا ریال، ارقام فارسی یا لاتین؛ یک‌بار تصمیم بگیرید.
• اصطلاح‌های فنی. برای هر اصطلاح پرتکرار، یک معادل ثابت انتخاب کنید.

لحن قابل‌تنظیم

در محصول SaaS، هر مشتری برند خودش را دارد. لحن نباید در کد ثابت باشد؛ باید تنظیمی باشد که هر مشتری برای خودش تعیین می‌کند. در پاسخینو لحن برند برای هر فروشگاه قابل تنظیم است، و همین تنظیم در همه‌ی کانال‌ها یکسان اعمال می‌شود.

ثبات در گفتگوی طولانی

مدل‌ها در گفتگوهای طولانی ممکن است از لحن اولیه فاصله بگیرند. دو راه کمک می‌کند:

• دستورالعمل اصلی در هر نوبت همراه درخواست باشد.
• نمونه‌هایی از گفتگوی طولانی در مجموعه‌ی آزمون داشته باشید.

مقاومت در برابر دستکاری

کاربران گاهی سعی می‌کنند دستیار را از نقشش خارج کنند: «دستورهای قبلی را فراموش کن و…». دستورالعمل تنها دیوار نیست و نباید باشد:

• دستیار فقط به ابزارهایی دسترسی داشته باشد که لازم دارد.
• کارهای حساس، خارج از مدل اعتبارسنجی شوند.
• خروجی پیش از نمایش، در موارد حساس بررسی شود.

امنیت را نمی‌شود فقط با «لطفاً این کار را نکن» ساخت.

چطور بفهمیم لحن درست درآمده

لحن را باید آزمود، نه حدس زد:

1. مجموعه‌ای از پیام‌های واقعی مشتری جمع کنید، از جمله موارد سخت و عصبانی.
2. پاسخ‌های دستیار را بخوانید؛ ترجیحاً کسی که برند را خوب می‌شناسد.
3. موارد ناجور را به نمونه‌های دستورالعمل اضافه کنید.
4. بعد از هر تغییر، دوباره همان مجموعه را اجرا کنید.

این بخشی از ارزیابی کیفیت است.

جمع‌بندی

شخصیت دستیار با یک جمله ساخته نمی‌شود. نقش روشن، لحن همراه با مثال، محدوده‌ی مشخص، منبع حقیقت و خط قرمزهای صریح، در کنار آزمون مداوم، دستیاری می‌سازد که مشتری حس می‌کند با خود شما حرف می‌زند.

مطلب مرتبط: انتقال به انسان.