عامل هوش مصنوعی چیست و چه فرقی با چت‌بات دارد

این روزها هر محصولی که یک کادر گفتگو دارد، خودش را «عامل هوش مصنوعی» معرفی می‌کند. اما میان چت‌بات و عامل تفاوت مهمی هست و انتخاب اشتباه میان آن‌ها، یا هزینه‌ی بی‌دلیل می‌سازد یا محصولی که کار نمی‌کند.

سه سطح، نه دو سطح

برای روشن شدن موضوع، بهتر است سه سطح را از هم جدا کنیم:

۱. چت‌بات قانون‌محور. درخت تصمیم ثابت. اگر کاربر این را گفت، آن را جواب بده. قابل‌پیش‌بینی است ولی با اولین جمله‌ی خارج از الگو از کار می‌افتد.

۲. دستیار مبتنی بر مدل زبانی. معنای پیام را می‌فهمد و پاسخ طبیعی می‌دهد. اگر به دانش مشخصی وصل باشد، پاسخ دقیق هم می‌دهد. ولی فقط حرف می‌زند.

۳. عامل. علاوه بر فهمیدن و پاسخ دادن، کار انجام می‌دهد: سفارش ثبت می‌کند، وضعیت را استعلام می‌گیرد، نوبت رزرو می‌کند.

چه چیزی یک عامل را عامل می‌کند

• ابزار. عامل به توابع مشخصی دسترسی دارد: جستجو در کاتالوگ، ثبت سرنخ، ساخت سفارش. مدل تصمیم می‌گیرد کدام را و با چه ورودی صدا بزند.
• حافظه و وضعیت. عامل می‌داند در کجای کار است: اطلاعات ارسال گرفته شده یا نه، مشتری کدام محصول را انتخاب کرده است.
• هدف. به جای پاسخ به یک پیام، به دنبال رساندن یک کار به نتیجه است.
• چند گام. برای رسیدن به هدف، ممکن است چند قدم پشت سر هم بردارد.

اختیار بیشتر، مسئولیت بیشتر

هر چه اختیار عمل بیشتر باشد، خطا هم گران‌تر می‌شود. چت‌باتی که اشتباه می‌کند، یک جمله‌ی غلط گفته است. عاملی که اشتباه می‌کند، ممکن است سفارش اشتباهی ثبت کرده باشد.

به همین دلیل طراحی عامل بیش از آنکه درباره‌ی «هوشمندتر کردن» باشد، درباره‌ی محدود کردن درست است:

• هر ابزار فقط همان کاری را بکند که باید، با ورودی اعتبارسنجی‌شده.
• کارهای برگشت‌ناپذیر، تأیید صریح کاربر بخواهند.
• هر اقدام ثبت شود تا بعداً قابل بررسی باشد.
• مسیر روشنی برای سپردن کار به انسان وجود داشته باشد.

چه زمانی چت‌بات کافی است

• پرسش‌ها محدود و تکراری‌اند.
• پاسخ‌ها از روی محتوای ثابت ساخته می‌شوند.
• هیچ کاری در سامانه‌ی دیگری لازم نیست انجام شود.

در این حالت، ساختن عامل هزینه‌ی اضافه است.

چه زمانی به عامل نیاز دارید

• کاربر می‌خواهد کاری تمام شود، نه اینکه فقط راهنمایی بگیرد.
• رسیدن به نتیجه چند قدم و چند منبع داده می‌خواهد.
• ارزش محصول در خودکار شدن همین کار است.

پاسخینو نمونه‌ای از دسته‌ی دوم است: دستیار فقط به پرسش‌ها پاسخ نمی‌دهد؛ نیت خرید را تشخیص می‌دهد، سرنخ را ثبت می‌کند و مشتری را تا ثبت رسید پرداخت در همان گفتگو جلو می‌برد. سازوکار کامل آن را در دستیار هوش مصنوعی فروش چطور کار می‌کند نوشته‌ام.

پرسش‌هایی پیش از ساخت

1. دقیقاً چه کاری باید خودکار شود؟
2. اگر عامل اشتباه کند، بدترین نتیجه چیست؟
3. کدام اقدام‌ها تأیید انسان می‌خواهند؟
4. چطور می‌فهمیم عامل خوب کار می‌کند؟ (ارزیابی کیفیت)
5. هزینه‌ی هر گفتگو چقدر است؟ (کنترل هزینه)

جمع‌بندی

چت‌بات و عامل رقیب هم نیستند؛ برای دو مسئله‌ی متفاوت‌اند. اگر مسئله‌ی شما «پاسخ دادن» است، دستیار کافی است. اگر مسئله «انجام دادن» است، به عامل نیاز دارید؛ همراه با محدودیت‌ها و نظارتی که آن را قابل‌اعتماد می‌کند.

بیشتر درباره‌ی جایگاه هوش مصنوعی در محصول: هسته، نه تزئین.