دستیار هوش مصنوعی فروش چطور کار می‌کند

فروشگاه‌های آنلاین هر روز پیام‌های زیادی می‌گیرند: «موجود است؟»، «قیمت چند؟»، «کی می‌رسد؟». بخش بزرگی از این پرسش‌ها تکراری‌اند، ولی پاسخ ندادن به آن‌ها یعنی از دست رفتن مشتری. دستیار هوش مصنوعی فروش برای همین نقطه ساخته می‌شود.

در این مقاله اجزای چنین دستیاری را مرور می‌کنم؛ بر اساس تجربه‌ی ساخت پاسخینو.

فرق دستیار هوشمند با ربات قدیمی

ربات‌های قدیمی قانون‌محور بودند: اگر کاربر کلمه‌ی «قیمت» را نوشت، این پیام را بفرست. این ربات‌ها با اولین پرسش خارج از الگو متوقف می‌شوند.

دستیار مبتنی بر مدل زبانی، معنای پیام را می‌فهمد. «این برای کار گرافیکی جواب می‌دهد؟» کلمه‌ی کلیدی مشخصی ندارد، ولی نیت روشنی دارد. تفاوت این دو رویکرد را در عامل هوش مصنوعی یا چت‌بات بازتر کرده‌ام.

جزء اول: دانش واقعی فروشگاه

مدل زبانی به تنهایی چیزی درباره‌ی محصولات شما نمی‌داند و اگر مجبور شود، حدس می‌زند. حدس زدن درباره‌ی قیمت و موجودی، یعنی دردسر.

راه‌حل این است که دستیار پیش از پاسخ دادن، اطلاعات مرتبط را از پایگاه دانش همان فروشگاه بازیابی کند: محصولات، قیمت‌ها، موجودی، شرایط ارسال و پرسش‌های متداول. پاسخ از روی این اطلاعات ساخته می‌شود، نه از حافظه‌ی عمومی مدل.

جزء دوم: تشخیص نیت

همه‌ی پیام‌ها ارزش یکسانی ندارند. کسی که می‌پرسد «ساعت کاری‌تان چیست» با کسی که می‌پرسد «اگر امروز سفارش بدهم کی می‌رسد» در دو نقطه‌ی متفاوت از مسیر خرید هستند.

دستیار خوب نیت را تشخیص می‌دهد و بر اساس آن رفتار می‌کند: به پرسش اطلاعاتی پاسخ می‌دهد، نشانه‌ی خرید را ثبت می‌کند و مشتری آماده‌ی خرید را به سمت تکمیل سفارش می‌برد.

جزء سوم: حضور در همه‌ی کانال‌ها

مشتری ایرانی در یک پیام‌رسان نیست. پاسخینو هم‌زمان در تلگرام، بله، ایتا، روبیکا، اینستاگرام، واتساپ و ویجت سایت پاسخ می‌دهد.

نکته‌ی معماری اینجاست که منطق دستیار نباید به هیچ کانالی وابسته باشد. هر کانال یک «مبدل» است که پیام را به شکل یکسانی تحویل هسته می‌دهد. اضافه کردن کانال جدید، یعنی نوشتن یک مبدل جدید، نه تغییر مغز سامانه.

جزء چهارم: تکمیل خرید داخل گفتگو

هر بار که مشتری را از گفتگو به صفحه‌ی دیگری می‌فرستید، بخشی را از دست می‌دهید. به همین دلیل مسیر خرید باید در همان گفتگو کامل شود: انتخاب محصول، دریافت اطلاعات ارسال و ثبت رسید پرداخت.

جزء پنجم: انتقال به انسان

هیچ دستیاری نباید وانمود کند همه‌چیز را می‌داند. وقتی اطمینان پاسخ پایین است، یا مشتری ناراضی است، یا موضوع حساس است، گفتگو باید به اپراتور انسانی برسد؛ همراه با خلاصه‌ی آنچه گذشته، تا مشتری مجبور به تکرار نشود. طراحی این لحظه را در انتقال به انسان توضیح داده‌ام.

جزء ششم: لحن برند

دستیار نماینده‌ی فروشگاه است. فروشگاه لوازم ورزشی و دفتر حقوقی نباید یک‌جور حرف بزنند. لحن باید قابل تنظیم باشد و در همه‌ی کانال‌ها ثابت بماند. بیشتر در شخصیت و لحن مدل.

ملاحظات فنی که دیده نمی‌شوند

• جداسازی داده‌ی هر فروشگاه. در یک سامانه‌ی SaaS، داده‌ی هیچ مشتری نباید به دیگری نشت کند. این موضوع معماری چندمستاجری است.
• کنترل هزینه. هر پیام هزینه دارد. بدون مدیریت هزینه‌ی مدل، رشد مشتری یعنی رشد زیان.
• سنجش کیفیت. باید بتوانید بفهمید دستیار خوب جواب می‌دهد یا نه. این کار ارزیابی نظام‌مند می‌خواهد.

جمع‌بندی

دستیار فروش هوشمند یک مدل زبانی نیست که به پیام‌رسان وصل شده باشد. مجموعه‌ای است از دانش دقیق، تشخیص نیت، مبدل‌های کانال، مسیر خرید و قاعده‌ی روشن برای سپردن کار به انسان.

اگر می‌خواهید هوش مصنوعی در هسته‌ی محصولتان کار کند، خدمت محصولات هوش مصنوعی را ببینید.